El colapso de la información

huelga de controladores áereos

La grave crisis del espacio aéreo español y sus severas consecuencias en la economía y en los derechos de los ciudadanos se han agudizado dramáticamente por el colapso de un sistema de información de mentalidad y gestión centralizada. Un sistema que se ha mostrado incapaz e ineficaz para atender una grave crisis como la actual.

En España hay más de 60 millones de teléfonos móviles. Muchos más que ciudadanos. La inmensa mayoría de los viajeros llevan, casi seguro, un móvil entre sus pertenencias. Concebir la información de manera centralizada pidiendo a los usuarios que llamen, visiten o vayan a tal o cual mostrador es garantizar el bloqueo de las comunicaciones, provocar un embudo que acaba desesperando a cualquiera y estimulando el traslado hacia aeropuertos cerrados.  Justo lo contrario de lo que debería suceder.

No hay sistema que aguante una concentración de afluencia como la que se ha generado en un momento crítico, en permanente evolución y cambios constantes que van desde el cierre parcial de aeropuertos al decreto de estado de alarma general. Cada decisión política y técnica que han tomado las autoridades y las compañías aéreas tiene sus consecuencias en términos de información y movilidad.

Hay que sacar conclusiones urgentes. No se puede —ni se debería— expedir pasajes de vuelo sin un teléfono móvil o una dirección de correo electrónico como ya lo hacen muchas compañías. Asociar un móvil a una identidad y a un billete permitiría reaccionar con información personalizada, constante y segura. Esta es la clave. Hagamos pivotar toda la información en el usuario previamente identificado, no el que debe identificarse para ser atendido.

Asistimos al fracaso de una concepción antigua de la información, que se sustenta en una visión del poder autoritaria en la que el centro no es el usuario-cliente sino el propietario-proveedor. Gravísimo error. No hay que pedir a los ciudadanos que llamen o que hagan colas para ser atendidos. Hay que “llamarles” (sms, correos electrónicos, comunicaciones personalizadas) y atenderles estén dónde estén: tirados en el aeropuerto, de camino a él, pensando en salir de casa o decidiendo qué hacer con su vida, sus compromisos y sus planes. Y podemos hacerlo, no hay excusas, tenemos tecnología más que suficiente para segmentar y personalizar la información en momentos de crisis…, y en cualquier circunstancia.

El aeropuerto de Barajas era hoy un caos y un símbolo de impotencia. Además, los mostradores de facturación que podían, eventualmente, haber dado una respuesta vuelo a vuelo, han perdido (¿o les han cortado?) la conexión informática, y sus ordenadores parece que han sido bloqueados para garantizar el orden centralizado. Nuevo error. Era ridículo, patético y simbólico ver los mostradores de facturación sin viajeros y, a la vez, largas colas en las oficinas de atención al cliente. De nuevo, la concepción radial se imponía sobre la descentralizada. Decenas de empleados retenidos en sus mostradores que sólo podían darte una hojita básica de información de la compañía, pero con los brazos cruzados y sus ordenadores desconectados.

Unos controladores han secuestrado al país, chantajeándolo con centenares de miles de pasajeros abandonados y atrapados. La culpa es de ellos y sólo suya. Pero el caos informativo es consecuencia de una actitud y de una concepción de los flujos de información absolutamente equivocada e ineficaz en la sociedad de la información y la comunicación.

Esta crisis también pone de relieve que el complejo sistema público y privado que gestiona la realidad aeronáutica de nuestro país no puede atender la información de conjunto, la única que interesa al ciudadano-viajero. Hay un déficit que no se resuelve haciendo que cada uno asuma su parte. La concepción única, en flujo, debe superar las estructuras organizativas, las competencias y los límites de gestión de cada operador o actor. La información líquida, en tiempo real, non stop, que reclama velocidad y personalización, se estanca (y se pudre) entre las paredes y las fronteras de cada estamento o operador parcial. El Gobierno ha centrado su estrategia en resolver los problemas y no ceder al chantaje. Es su deber. Pero la completa autoridad se gana con la información, y no sólo con el gesto o la orden, simplemente.

Mientras, la sociedad digital ha reaccionado casi de manera autónoma. Twitter hierve de comentarios, de críticas, de informaciones al segundo, sobre lo que ocurre en los aeropuertos españoles. Los diez trending topics (las referencias más populares) de Twitter en España hacen referencia al caos aéreo. Y tres se sitúan en el ranking mundial. Esta red social se ha convertido en el banco de datos de todos. El eco es incesante. Es el pálpito de la ciudadanía frente al púlpito de las autoridades. Tomen nota: se han encendido las alarmas, pero las terrestres. Las de la gente.

PS: Este artículo lo he escrito desde el aeropuerto de Barajas, en medio de un caos que he vivido (y estoy viviendo) en primera persona.

Artículo publicado en El País (4.12.2010)

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Comentarios sobre: El colapso de la información

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  44. Y pasaba por aquí… y pam. Ya la has colado. No venía a cuento porque el artículo no habla de eso, pero zasca. Ya le has clavado la puya a los controladores sin siquiera argumentarlo. Muy mal.

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  49. Interesante visión de cómo darle la vuelta a las formas de comunicar con el público. Es una línea a trabajar. De todas maneras tengo una sensación muy ambivalente. Siguiendo el Twitter con el lio de los controladores tengo la misma sensación que cuando las nevadas de la año pasado en Catalunya: mucha ira y poca ayuda mutua. Del avalanchón de insultos, sólo una proporción minúscula ofrece taxis, coches, información sobre trenes o de los propios aeropuertos. Compárese con el terremoto de Chile y sáquese la cla…ra
    conclusión que falta entreno 2.0 no en lo tecnológico (todo el mundo le
    da al Twitter) sino en lo organizativo y social. Es un país muy dado al tremendismo de los gesto, sea desahogándose en Twitter, montando un huelga por la directa o recurriendo al primer estado de alarma en la democracia.

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  74. Sí, Antoni, hay tecnología más que suficiente para hacer eso. Lo que no hay es voluntad ni inversiones en las empresas para sacarle provecho. Porque -no hace falta que te lo comente- la tecnología proporciona toda la información posible, pero su procesamiento e interpretación depende de recursos HUMANOS especializados que sepan digerir y tratar los datos para que se puedan tomar decisiones. Y en esta parte creo que falla la práctica totalidad de las cúpulas directivas de las empresas, grandes, medianas y pequeñas, que no consideran relevante invertir en ello y piensan que todo se hace automáticamente.

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  85. Hola: Estupenda perspectiva pero yo diría que el Gobierno no se ha centrado en resolver un conflicto… se ha centrado en acabarlo sin resolverlo. Es bien diferente. Precisamente si quizás hubiera tenido la perspectiva de situar la información como eje de su trabajo ejecutivo en lugar de la coacción, hubiera ganado autoridad moral, que a mi juicio ha perdido por completo dejando el interés general en manos de una interpretación, me temo, completamente predeterminada por la visión prepotente y el uso de la fuerza. Como siempre sospechamos que hay mar de fondo y que se ha usado a la ciudadanía acomodada de clase media en mitad de un puente de vacaciones. Caminamos hacia la privatización y habrá cuestiones que sean más acuciantes que otras y quizás sea una cuestión muy perentoria la de Aena y los controladores, pero como bien dices ha faltado información y han sobrado malos modos y prepotencia informativa por parte de un gobierno que si estima que es la única medida posible, la de recortar derechos laborales, no puede imponerla de este modo. Si se hace primero suspendiendo convenios y luego manu militari se hace contra el estado democrático. Se hace contra tod=s y no se ha explicado en beneficio de quién, lo que puede dar lugar a interpretar que la soberbia es la que guía y no el interés general. Ese es el punto de inflexión y de no retorno en democracia. Da miedo !

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  90. Gracias por vuestros RT y ánimos. Me han ayudado mucho.

    Gus, las bases de datos deben cruzarse. Un DNI, por ejemplo (imprescindible para viajar) debe llevar asociado un móvil, un fijo, una cuenta de correo y una cuenta de twitter. Sólo así podremos informar en tiempo real y organizar el servicio público de información sea qual sea la operación comercial y privada que efectuemos con una compañía de aviación, por ejemplo. No te parece?

    Ramón, de la crítica y la denuncia a la autoorganización social hay un pequeño paso tecnológico… pero enorme, como apuntas, en términos de conciencia social y cultural

    Idioa, siempre un paso más allá. Creo que tu intuición puede ser fundamentada, pero no alcalnzo a ver todo lo que apuntas… Me interesa, sobre todo, la actitud informativa del Gobierno. Hay imágenes que lo cuentan todo… ni un sólo ordenador en la mesa de la reunión de la Comisión Delegada del Gobierno. Es difícil tomar decisiones si no estás en tiempo real…

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  100. Y otra cuestión sumamente importante que apuntas: El derecho a la información que forma parte de la prestación de un servicio sea público, privado o mestizo:-). Un servicio al la persona incluye desde el mismo momento que comienza la relación debida entre el prestador del servicio público y esta persona, desde la información previa que le ha llevado a elegir ese servicio hasta las posibles informaciones que pudieran derivarse de una prestación deficitaria del mismo y que posibilitan una reclamación. Es evidente que alguien ha olvidado esta faceta de la prestación del servicio de transporte aèreo y sin ella el servicio no es tal.

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  102. Otra cuestión… tomar decisiones en tiempo real interesa a un gobierno que parecía determinado a crear este drama que ha hecho recaer sobre un colectivo.
    La información en tiempo real sirve cuando quieres tener cintura, cambiar de rumbo según la información que se reciba, ser, en suma, flexible…Pero no interesa cuando la decisión está tomada 🙂 Nuevos elemenntos de juicio caben en un juicio …así que quizás en este caso hablemos de prejuicio

  103. Totalmente de acuerdo con lo que apunta Idoia.
    Hay una cosa en la que cada vez creo menos: las VERDADES. Estamos completamente seguros de que los culpables de la situación vivida son solo los controladores? “la culpa es de ellos y solo suya”.
    Entiendo que tu reflexión va mas por el caos informativo de las consecuencias del conflicto, pero y qué pasa con el caos informativo sobre el origen del conflicto. Cada vez me resulta mas difícil encontrar una información en la que de verdad confíe, con la que me pueda formar mi propia idea de las cosas. Algo pasa. La sombra del caos informativo me temo que es aun mayor de lo que reflejas en el articulo.
    Por cierto, planteas una perspectiva muy buena, debemos conseguir dar la vuelta al canal de información.

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  125. Hola Antonio:

    Acabo de leer tu artículo El colapso de la información en El País. Me he pasado desde las 3 hasta las 13h en el aeropuerto de Valencia esperando alguna migaja de información que nos permitiera tomar una decisión sobre los vuelos. Curiosamente,mientras esperábamos en la enésima cola de atención al cliente, comentaba con mi cuñado cómo se demostraban las vulnerabilidades de los modelos organizativos en estrella, con grandes hubs centralizados (como ocurrió con las aerolíneas a comienzo de los ochenta), a los que modelo mucho más distribuidos, con Internet como paradigma, parecían dar solución. Pero, curiosamente, el transfondo técnico de internet se basa en sistemas cliente/servidor (otra vez la centralización).

    Quería comentarte una cosa: Por un lado, estoy de acuerdo en la potencia de las redes sociales, los sms e e-mails, y en lo que comentas sobre los flujos de información realmente relevante para los usuarios que se pudre tras los muros, pero dudo que eso hubiera evitado o evite la afluencia masiva a los aeropuertos, ni siquiera con información muy completa y detallada: te vas al aeropuerto no vayas a perder los billetes. Estoy intentando pensar en otros negocios o servicios, se me ocurre los de salud, que también se colapsarían en emergencias. Creo que sería muy conveniente iniciar estudios sociológicos, psicológicos y técnicos para afrontar estos retos, pues nos va mucho en ello.

    Bueno, como parece que eres fan del twitter, no me enrollo más. Saludos, Jesus.

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